＜習得知識＞
・クレーム受付体制の基本
・クレーム発生から再発防止策までの流れ
・従業員の所為にしない、クレーム再発防止の考え方

＜講義概要＞
　企業として避ける事の出来ないクレーム対応について、クレーム発生時の対応、クレーム回収、社内連絡などのクレーム対応の基本について解説します。クレームは、さけて通りたくなりますが、クレームの発生原因を詳しく追求し再発防止策を立てることが必要です。それにはお客様の声を良く聞くことが必要です。
　具体的には、クレーム受付専用の電話の必要性、自動文字起こし、関係者への配信、市場回収可能性の検討など、クレーム発生から時間をかけること無く判断する事が必要な項目について、詳しく解説します。また、企業はクレーム発生の原因を従業員の所為にしがちですが、クレームの再発防止策を従業員の所為にせず、充分な教育を受けていない従業員が作業しても同じクレームが発生しない対策の考え方を解説します。最終的にクレーム発生率を1ppm以下にするために、毎日どのように担当者が行動すればいいかを具体的に解説します。本講座を受講することで、クレームはお客様のプレゼントであり、企業の体質を改善し、新商品のアイデアでもあることを再認識することができます。