このサイトではJavaScriptを使用しています。ブラウザの設定でJavaScriptを有効にしてからお使いください。 苦情行動の心理的メカニズムとネット炎上対策 [講習会詳細] | テックデザイン
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増加するクレームの発生メカニズムを解説し、苦情行動の正体とその対応のポイントを明らかにします。後半では事例などからネット炎上の性質や種類を学び、整備すべき社内規定等の炎上防止策と効果的な対応を解説します。

苦情行動の心理的メカニズムとネット炎上対策

~“会社を守る”クレーマー対応のポイントを心理学・法律の観点から解説~

【日 程】

2017年7月24日(月) 13:00~17:00

【会 場】

都内都心部で調整しております。しばらくお待ちください。

【受講料】

29,980円(税込/テキスト付)

【スケジュール】
<2017年7月24日(月)>

■第1部:「苦情コミュニケーション」の理論と実践 (2.5h)

講師: 関西大学 社会学部 心理学専攻 教授 / 博士(社会学) 池内 裕美先生

■第2部:事例に見るクレーム・ネット炎上への対応方法 (1.5h)

講師: 法律事務所 アルシエン 弁護士 清水 陽平

■第1部:「苦情コミュニケーション」の理論と実践 (2.5h)

講師: 関西大学 社会学部 心理学専攻 教授 / 博士(社会学) 池内 裕美先生

紹介:社会心理学・消費心理学を専門に、消費の病理(苦情行動、買物依存、溜め込み等)の研究を行っている。日本社会心理学会、日本グループ・ダイナミックス学会等に所属。

Ⅰ.苦情に関する基礎知識
 1.社会現象化した苦情対応             
 2.商品・サービスに対する苦情の3大要因  
 3.なぜ苦情は増加したのか:苦情の発生メカニズム  
 4.苦情行動者の特徴

Ⅱ.苦情対応の現状:お客様相談室の現場から
 1.なぜ苦情対応は重要なのか       
 2.悪質クレームの条件:クレーマーとお客さまのボーダーラインとは
 3.民間企業における悪質クレームの予防と対策

Ⅲ.相談者の心理と苦情対応の技法:相談者の怒りを増幅しないためには
 1.コミュニケーションとしての苦情対応
 2.苦情コミュニケーション時における注意事項
 3.エスカレーションの未然防止策

Ⅳ.感情労働としての苦情対応:疲弊する対応者
 1.感情労働とは                  
 2.感情労働者に必要なスキル
 3.共感的理解の弊害                
 4.感情労働者のストレスを軽減する方法http://admin.tech-d.jp/images/noimage.png

【講演概要】
 近年、自己中心的で理不尽な苦情増加が、企業の頭を悩ませ、対応者の大きなストレスとなっています。
 本講義では、まずこうした苦情行動の現状に焦点を当て、苦情が増加した背景要因を探ると共に、理不尽な相談者に共通してみられる個人特性について理論と実態の両側面から考察します。さらに、コミュニケーション論の見地から苦情を捉え、対応時における注意事項(NGワードなど)やエスカレーション(激高)を未然に防ぐための具体的な技法について、模擬事例を用いて解説します。また、苦情対応に従事する人々の心理にも注目し、「感情労働」といった観点から対応者の抱えるストレスやその軽減方法等について言及します。

■第2部:事例に見るクレーム・ネット炎上への対応方法 (1.5h)

講師: 法律事務所 アルシエン 弁護士 清水 陽平

紹介:2004年 早稲田大学法学部卒業、2007年 弁護士登録(旧60期)都内法律事務所入所、2010年 法律事務所アルシエン開設。ネットワーク法学会所属。著書に『サイト別 ネット中傷・炎上対応マニュアル[第2版]』(2016年 弘文堂)『企業を守る ネット炎上対応の実務』(2017年 学陽書房)他多数。

Ⅰ.炎上に対する対応方法
 1.炎上対応の必要性
 2.異物混入等、食品業界における炎上事例の概観
 3.炎上の類型と、炎上の拡散経緯の検討
 4.放置・対応を検討する際の検討事項及び初動対応
 5.やってはいけない“謝罪”の方法
 6.ニュースリリース(プレスリリース)の作成方法

Ⅱ.炎上させないための対策
 1.会社の定める規程類に対する従業員の認識と従業員教育
 2.規程類の整備の必要性
 3.ソーシャルメディアポリシー作成のすすめhttp://admin.tech-d.jp/images/noimage.png

【講演概要】
 昨今問題になることが多い“ネット炎上”について、実際の事例を概観しつつ、炎上に対してどのように対応することが企業として効果的といえるのか、逆にやってはいけない対応とはどのようなものであるかを解説します。
 また、炎上は会社内部からの不用意な情報発信などからも生じるものが多いため、このようなことを起こりにくくするためには、どのような企業内体制や部下や従業員への指導を行うべきかについても概説します。

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